Aktives Zuhören und die vier Seiten einer Nachricht – ein dynamisches DuoLesedauer 2 Min.

Vor kurzem habe ich mal wieder ein Seminar zum Thema Kommunikation besucht. Wie so oft wurden den TeilnehmerInnen verschiedene Kommunikationsmodelle und -techniken in reichlich unzusammenhängender Reihe vorgestellt. Darunter war (natürlich) auch der Dauerbrenner “aktives Zuhören”, ein Werkzeug aus der klientenzentrierten Gesprächspsychotherapie nach Carl Rogers. Das Was war den Teilnehmern schnell klar, ist ja auch kein Hexenwerk. Hinsichtlich des Wie sah ich in den Gesichtern deutlich mehr Fragezeichen.

Was bedeutet aktives Zuhören?

Kurz gesagt wiederholst du beim aktiven Zuhören das Gehörte mit eigenen Worten. Dabei geht es allerdings nicht darum, inhaltlich exakt das zu wiederholen, was dein Gegenüber gerade gesagt hat. Vielmehr sollst Du Dich – Stichwort Empathie – in deinen Gesprächspartner einfühlen. Oder anders gesagt: Es geht eher um ein emotionales als um ein sachliches Echo dessen, was du gehört zu haben glaubst.

Was bringt das?

Zwei wichtige Vorteile soll das aktive Zuhören im Gespräch mit sich bringen:

1. Du kannst auf Sach- vor allem auf Beziehungsebene überprüfen, ob du verstehst, was dein Gesprächspartner dir sagen will.
2. Du baust Rapport zu deinem Gegenüber auf bzw. vertiefst ihn.

Und wie soll das gehen?

Damit ist aber leider noch wenig darüber gesagt, wie man das eigentlich umsetzen soll. Eine Wort-für-Wort-Wiederholung dessen, was der andere gerade gesagt hat, soll es ja nicht sein. Begriffe wie “positive Grundhaltung”, “Empathie”, “Einfühlen” oder “Kongruenz” klingen zwar toll, geben einem allerdings auch keinen wirklichen Hinweis, wie man denn nun eigentlich aktiv zuhört.

Aktives Zuhören – mit den vier Seiten einer Nachricht

Ich finde es hilfreich, für das aktive Zuhören von den vier Seiten einer Nachricht nach Schulz von Thun Gebrauch zu machen. Nach meiner Erfahrung kann man diese beiden Ansätze hervorragend miteinander verbinden. Die vier Seiten noch einmal kurz zusammengefasst (den ausführlichen Artikel findest du hier):

1. Sache
2. Beziehung
3. Appell
4. Selbstoffenbarung

Die Idee: In jeder Kommunikation sind alle vier Seiten, häufig mit unterschiedlicher Betonung auf einer oder mehreren Seiten, vorhanden. Oder anders gesagt: Die meisten von uns wissen, dass der Satz “Schatz, die Ampel ist grün” beim jeweiligen Schatz sehr unterschiedliche Reaktionen hervorrufen kann :-).

So funktioniert’s

Wenn du in einem Gespräch nun aktives Zuhören einsetzen will, dann gehe einfach folgendermaßen vor:

1. Frage dich, welche Seite einer Nachricht du beim Gegenüber gerade besonders stark gehört hast?
2. Gehe bei deiner Antwort auf diese Seite der Nachricht ein. Wenn du richtig gehört hast, wirst du eine positive Reaktion erhalten.

Beispiel 1:

Stelle dir vor, du hörst von deinem Kollegen etwa Folgendes: “Es wäre echt schön, wenn ich nicht der einzige wäre, der ständig solche Anfragen beantworten muss. Aber ich weiß nicht, wie ich den Chef darum bitten soll. Es wäre klasse, wenn das jemand mal bei ihm platzieren würde.”

Man hört den Appell, oder?

Wenn du mit aktivem Zuhören arbeiten möchtest, wäre eine erfolgversprechende Antwort also zum Beispiel: Wenn ich richtig verstehe, bist du frustriert, dass du als einziger diese Aufgabe übernehmen musst. Du wärst froh, wenn ich, oder jemand anderes aus dem Team, dich bei der Forderung unterstützen würde, diese Anfragen im Team fair zu verteilen, richtig?

Beispiel 2:

Ein weiteres Beispiel, diesmal die Kritik eines Kunden: “Ich finde, die Zusammenarbeit mit Ihrem Haus war schon mal besser. In letzter Zeit wechselt dauernd mein Ansprechpartner und wenn man erst einmal dreimal weiter verbunden wird, bevor man jemanden am Telefon hat, der sich mit meinen Anforderungen auskennt, fühlt man sich nicht gerade willkommen. Eine gute Beziehung zwischen Kunde und Lieferant sieht für mich anders aus.”

Hier kommuniziert der Kunde stark auf der Beziehungsseite.

Aktives Zuhören könnte beispielsweise bedeuten: “Wenn ich Sie richtig verstehe, haben Sie das Gefühl, dass unsere Partnerschaft in letzter Zeit gelitten hat? Und dass Sie es gerne sehen würden, wenn die Beziehung  zwischen unseren Unternehmen wieder so reibungslos laufen würde wie früher, richtig?”

Fazit

Die vier Seiten einer Nachricht können beim aktiven Zuhören ein sehr nützliches Werkzeug sein. Sie helfen dir, die Absicht deines Gegenübers besser zu verstehen und durch deine Antwort Rapport aufzubauen bzw. zu vertiefen.