Besser kommunizieren mit den vier Seiten der KommunikationLesedauer 5 Min.

Es macht immer wieder Spaß, sich einen Klassiker der Kommunikation vorzunehmen. Heute: Schulz von Thun und die vier Seiten einer Nachricht.

Ein Erlebnis

Vor einigen Jahren besuchte ich ein Führungskräfte-Seminar für Manager der deutschen Niederlassung eines internationalen Konzerns. Alle Teilnehmer hatten bereits seit vielen Jahren Personalverantwortung. Das Thema lautete „Kommunikation und Coaching“. Als die Trainerin fragte, ob jemand schon einmal gehört hatte, dass eine Kommunikation mehrere Ebenen haben kann, meldete sich – niemand.
Selbst Menschen, die für ihre Fähigkeit zu Führung und Kommunikation bezahlt werden, haben häufig keinerlei Vorstellung davon, wie man erfolgreich kommuniziert. Es gibt natürlich immer Naturtalente (oder solche, die sich dafür halten).

Kommunikation ist keine Einbahnstraße

Häufig kann man Sätze hören wie „Das habe ich doch gemeint“, „Du hörst mir offensichtlich nicht zu“, „Du verstehst nicht, was ich sage“ usw.

Hinter solchen Sätzen steckt häufig die Überzeugung, dass es die Aufgabe des Empfängers einer Kommunikation ist, den vom Sender beabsichtigten Sinn zu entschlüsseln – und dass er daran gescheitert ist. Das Ganze wird dann häufig noch mit einer Kritik verbunden und fertig ist das Kommunikationsdesaster.

Ein wichtiger erster Schritt für erfolgreiche Kommunikation ist es, diesen Zusammenhang umzudrehen. Denn was ist aussichtsreicher: Den Anderen dazu zu erziehen, dass er zukünftig deine Gedanken lesen kann, oder mit seinem Gegenüber so zu kommunizieren, dass er den Sinn deiner Kommunikation versteht? Eben.

Anders gesagt: Das Ergebnis deiner Kommunikation ist die Reaktion, die du erhältst. Oder etwas weniger geschraubt ausgedrückt: Es kommt darauf an, was ankommt.

Schulz von Thun: Die vier Seiten einer Nachricht

• „Schatz, die Ampel ist grün.“
• “Ich habe ein neues Kleid.”
• “Heute ist der Geburtstag meiner Mutter.”

So oder so ähnlich haben bekanntlich schon viele Ehekrachs begonnen.

Man kann sich die auf solche Sätze folgenden Reaktionen genauer ansehen und analysieren.

Der bekannte Psychologe Friedemann Schulz von Thun  unterscheidet in seinem Modell vier Seiten einer Nachricht:

1. Beziehung: Wie stehen wir zueinander?
2. Appell: Was möchte ich von meinem Gegenüber?
3. Sache: Zahlen, Daten, Fakten
4. Selbstoffenbarung: Wer bin ich?

Wer eine Eselsbrücke braucht, merkt sich einfach „BASS“.

Genau in diesen vier Seiten einer Nachricht, die sich in jeder Kommunikation finden, liegt laut Schulz von Thun die Gefahr von Missverständnissen.

Missverständnisse

Um eines der obigen Beispiele aufzugreifen: Der Satz „Schatz, die Ampel ist grün“ kann vom Sender sehr unterschiedlich gemeint sein, je nachdem welche Absicht hinter seiner Kommunikation steht. Manchmal ist demjenigen selbst auch gar nicht völlig bewusst, dass er über die Sachebene, also die grüne Ampel, hinaus kommuniziert.

Bespielsweise:

• Sachebene: Ich informiere Dich darüber, dass die Ampel gerade auf grün gesprungen ist.
• Beziehungsebene: Ich möchte Dich beim Autofahren unterstützen.
• Appelleben: Ich wäre froh, wenn wir jetzt weiterfahren würden.
• Selbstoffenbarungsebene: Ich bin ein unterstützender Partner.

Möglicherweise kommt aber beim Fahrer, also dem Empfänger, eine völlig andere Botschaft an, beispielsweise hört er:

• Sachebene: Die Ampel ist grün. (Das ist eine überflüssige Information, ich sehe das auch.)
• Beziehungsebene: Ohne mich wärst Du beim Autofahren völlig hilflos.
• Appelleben: Fahr endlich los, wir kommen zu spät zu meiner Mutter.
• Selbstoffenbarungsebene: Ich bin der bessere Autofahrer.

Entsprechend unerwartet kann dann die Reaktion des Fahrers auf den Satz des Beifahrers ausfallen und von „Danke, Schatz“, über „Ich bin nicht blind!!!!“, „Wir haben noch mehr als genug Zeit, um zu meiner geliebten Schwiegermutter zu fahren“, bis zu „Du fährst auch nicht besser als ich“ reichen.

Ein Hinweis auf die Schwiegermutter mag dann auch schon der Gong für die nächste Runde eines sich anbahnenden Ehekrachs sein …

Auch der Versuch, im wahrsten Sinne des Wortes sachlich zu bleiben, d. h. immer wieder nur auf der Sachebene zu antworten, ist umso mehr zum Scheitern verurteilt, je mehr dein Gegenüber eine andere Seite in der Kommunikation, also zum Beispiel eure Beziehung, betont.

In gewisser Weise ist es schon fast erstaunlich, dass ein Großteil unserer Kommunikationen nicht im völligen Chaos endet … 🙂

Missverständnisse ausräumen 1: Aktives Zuhören

Was also tun?

Zum einen kann man daran arbeiten, seine Fähigkeiten als Beobachter und Zuhörer zu schulen, um den Sinn hinter einer Kommunikation besser zu verstehen, also alle vier Seiten einer Nachricht herauszuhören.

Eine gute Möglichkeit ist dabei das sogenannte „Aktive Zuhören“ (vergleiche dazu auch die non-direktive Gesprächspsychotherapie nach Carl Rogers).

Zur Übung: Wiederhole das, was du glaubst vom Anderen verstanden zu haben, bevor du antwortest. Um im Beispiel zu bleiben:

• „Wenn ich richtig verstehe, hast Du das Gefühl, dass wir schon zu spät dran sind, oder?“
• „Du hast den Eindruck, dass ich zu wenig Fahrpraxis habe und Deine Unterstützung brauche, richtig?“

Wichtig dabei: Aktives Zuhören ist wertschätzend, empathisch und ein Versuch, den Anderen besser zu verstehen. Es gibt Dir die Chance zu erfahren, welche Ebene(n) die Kommunikation berührt hat. Anders gesagt: Es geht darum, Informationen zu sammeln und Rapport herzustellen bzw. zu vertiefen und alle vier Seiten einer Nachricht zu verstehen und zu würdigen.

Missverständnisse ausräumen 2: Meta-Kommunikation

Damit ist gemeint, dass eine schwierige Kommunikation nicht zu einem erfolgreichen Ende kommen wird, wenn Du die dahinter liegenden Gedanken, Motive, Emotionen, Wünsche etc. nicht kennst.

Solange unsere beiden Autofahrer nicht wissen, welche der vier Seiten einer Nachricht dem jeweils anderen besonders wichtig ist, werden sie im Nebel herumfahren – und möglicherweise den einen oder anderen Baum ansteuern.

Meta-Kommunikation stellt also Fragen wie: Worum geht es Dir gerade wirklich, jenseits vom sachlichen Inhalt der Kommunikation? Hat sie eine Bedeutung, die über die bloße Sachinformation hinausreicht? Wenn ja, welche?

Auch hier ist es wichtig, eine wertschätzende  und empathische Haltung einzunehmen. Es geht um den Wunsch, den Anderen besser zu verstehen.

Im Beispiel:

„Danke, ich habe gesehen, dass die Ampel grün ist. Aber ich habe den Eindruck, dass es darum gerade nicht geht, oder?“

Missverständnisse ausräumen 3: Nonverbale und paraverbale Signale wahrnehmen

Ein kleines Experiment: Schalte den Fernseher ein und suche eine typische Seifenoper heraus. Dann schalte den Ton ab. Jetzt achte darauf, wie leicht es dir fällt, große Teile der Kommunikation zu verstehen, obwohl Du nicht hörst, was gesprochen wird.

Alternativ kannst Du, wenn du als Coach oder Trainier die Gelegenheit dazu hast, einmal bei einem Kollegen hospitieren und die Arbeit mit einem Klienten verfolgen, während du einen Kopfhörer trägst und Musik hörst. Nonverbale Signale, zum Beispiel durch Augenbewegungen oder Gesten, erscheinen plötzlich viel dramatischer, wenn wir unseren auditiven Kanal abschalten.

Ein großer Teil unserer Kommunikation – der Wert von 90 Prozent geistert durch viele Kommunikationstrainings –  ist eben nonverbal oder paraverbal (darunter fallen beispielsweise Sprechtempo, Lautstärke oder Pausen). Und in diesem Bereich geht es häufig gerade nicht um die Sachebene.

(Exkurs: Für die Hypnoseexperten unter den Lesern: Hierzu passt Richard Bandlers Kritik zu standardisierten Tests der Hypnotisierbarkeit von Patienten. Dabei wird die Induktion, um Verzerrungen – Stichworte Objektivität, Reliabilität, Validität – zu vermeiden, über ein Tonband von einem Sprecher mit neutraler Stimme vorgetragen. Gerade der non- und paraverbale Anteil einer Hypnose-Induktion kann aber gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Insofern ist es wenig verwunderlich, dass ein Teil der getesteten Probanden auf einer solchen Skala als „nicht hypnotisierbar“ eingestuft wird. Hypnose besteht eben aus mehr als aus der Sachinformation “fallen sie bitte jetzt in Trance”.)

Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen

Hier noch einmal die drei Tipps zur erfolgreichen Kommunikation:

• Würdige alle vier Seiten einer Nachricht (B-A-S-S)
• Höre aktiv zu
• Nutze Meta-Kommunikation
• Achte auf nonverbale Hinweise

Es ist aber natürlich alles andere als trivial, eine wertschätzende Haltung einzunehmen, wenn man in seinen Gedanken schon den verbalen Gegenschlag auf eine als Kritik empfundene Kommunikation vorbereitet. Aber Übung macht ja bekanntlich den Meister.

Und natürlich sind wir gelegentlich mit Kommunikation konfrontiert, die wirklich respektlos, aggressiv, abwertend usw. gemeint ist. In solchen Situationen müssen wir natürlich zu erst auf uns selbst achten, bevor wir uns mit dem Gegenüber beschäftigen. Dann kann ein wenig rhetorische Schlagfertigkeit nicht schaden.

Falls du noch drei Minuten Zeit hast, empfehle ich einen Blick in das folgende Video von Loriot. Schulz von Thun hätte sein wahre Freude. Achte besonders auf Appell- und Beziehungsebene …