Schulz von Thun – die vier Seiten einer Nachricht revisited

Manchmal macht es Spaß, sich wieder einmal die Klassiker der Kommunikation vorzunehmen. Heute: Schulz von Thun und die vier Seiten einer Nachricht.

Ein Erlebnis

Vor einigen Jahren besuchte ich ein Führungskräfte-Seminar für Manager der deutschen Niederlassung eines internationalen Konzerns. Alle Teilnehmer hatten bereits seit vielen Jahren Personalverantwortung. Das Thema lautete „Kommunikation“. Als die Trainerin fragte, ob jemand schon einmal gehört hatte, dass eine Kommunikation mehrere Ebenen haben kann, meldete sich – niemand.
Selbst Menschen, die für ihre Fähigkeit zu Führung und Kommunikation bezahlt werden, haben häufig keinerlei Vorstellung davon, wie man erfolgreich kommuniziert. Es gibt natürlich immer Naturtalente (oder solche, die sich dafür halten).

Kommunikation ist keine Einbahnstraße

Häufig kann man Sätze hören wie „Das habe ich doch gemeint“, „Du hörst mir offensichtlich nicht zu“, „Du verstehst nicht, was ich sage“ usw.

Hinter solchen Sätzen steckt häufig die Überzeugung, dass es die Aufgabe des Empfängers einer Kommunikation ist, den vom Sender beabsichtigten Sinn zu entschlüsseln – und dass er daran gescheitert ist. Das Ganze wird dann häufig noch mit einer Kritik verbunden und fertig ist das Kommunikationsdesaster.

Ein wichtiger erster Schritt für erfolgreiche Kommunikation ist es, diesen Zusammenhang umzudrehen. Denn was ist schwieriger: den Anderen dazu zu erziehen, dass er zukünftig Ihre Gedanken lesen kann, oder so an sein Gegenüber zu kommunizieren, dass er den Sinn Ihrer Kommunikation versteht? Eben.

Anders gesagt: Das Ergebnis Ihrer Kommunikation ist die Reaktion, die Sie erhalten. Oder etwas weniger geschraubt ausgedrückt: Es kommt darauf an, was ankommt.

Kommunikation – mehr als Worte

Wir alle, die wir uns schon längere Zeit mit Kommunikation beschäftigen, haben sicherlich schon einmal die folgende Hausaufgabe von einem Trainer erhalten: Schalte den Fernseher ein und suche eine typische Seifenoper heraus. Dann schalte den Ton ab. Jetzt achte darauf, wie leicht es fällt, große Teile der Kommunikation zu verstehen, obwohl Du nicht hörst, was gesprochen wird. Alternativ kannst Du auch einmal bei einem Kollegen oder einer Kollegin hospitieren, die mit einem Klienten arbeitet und dabei einen Kopfhörer tragen und Musik hören. Dinge wie Zugangshinweise durch Augenbewegungen erscheinen plötzlich viel dramatischer, wenn wir einen Kanal abschalten. Falls es unauffälliger gehen muss, kannst Du einfach einmal die Augen schließen und auf die paraverbalen Hinweise achten.

Ein großer Teil unserer Kommunikation – der Wert von 90 Prozent geistert durch viele Kommunikationstrainings –  ist eben nonverbal oder paraverbal Hierzu passt Richard Bandlers Kritik zu standardisierten Tests der Hypnotisierbarkeit von Patienten. Dabei wird die Induktion, um Verzerrungen (Stichworte Objektivität, Reliabilität, Validität) zu vermeiden, über ein Tonband von einem Sprecher mit neutraler Stimme vorgetragen. Gerade der non- und paraverbale Anteil einer Hypnose-Induktion kann aber gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Insofern ist es wenig verwunderlich, dass ein Teil der getesteten Probanden auf einer solchen Skala als „nicht hypnotisierbar“ eingestuft wird.

Schulz von Thun: Eine Kommunikation – vier Seiten

„Schatz, die Ampel ist grün.“

So haben schon viele Ehekrisen begonnen. Aber woran liegt das?

Der weltbekannte Psychologe Friedemann Schulz von Thun  unterscheidet in seinem Standardmodell der Kommunikation vier Ebenen:

Sache: Zahlen, Daten, Fakten
Beziehung: Wie stehen wir zueinander?
Appell: Was möchte ich von meinem Gegenüber?
Selbstoffenbarung: Wer bin ich?

Wer eine Eselsbrücke braucht, merkt sich einfach „BASS“.

Genau in diesen Ebenen liegt laut Schulz von Thun die Gefahr von Missverständnissen.

Missverständnisse

Um das obige Beispiel aufzugreifen: Der Satz „Schatz, die Ampel ist grün.“ kann vom Sender sehr unterschiedlich gemeint sein, je nachdem welche Absicht(en) hinter seiner Kommunikation steht.

Sachebene: Ich informiere Dich darüber, dass die Ampel gerade auf grün gesprungen ist.
Beziehungsebene: Ich möchte Dich beim Autofahren unterstützen.
Appelleben: Es wäre schön, wenn wir jetzt weiterfahren.
Selbstoffenbarungsebene: Ich bin ein unterstützender Partner.

Möglicherweise kommt beim Fahrer aber eine völlig andere Botschaft an, beispielsweise hört er:

Sachebene: Die Ampel ist grün. (Das ist eine überflüssige Information, ich sehe das auch.)
Beziehungsebene: Ohne mich wärst Du beim Autofahren völlig hilflos.
Appelleben: Fahr endlich los, wir kommen zu spät zu meiner Mutter.
Selbstoffenbarungsebene: Ich bin der bessere Autofahrer.

Entsprechend unerwartet kann dann die Reaktion des Fahrers auf den Satz des Beifahrers ausfallen und von „Danke, Schatz“, über „Ich bin nicht blind!!!!“, „Wir haben noch mehr als genug Zeit, um zu meiner geliebten Schwiegermutter zu fahren“, bis zu „Du fährst auch nicht besser als ich“ reichen.

Ein Hinweis auf die Schwiegermutter mag dann auch schon der Gong für die nächste Runde des sich anbahnenden Streits sein…

Missverständnisse ausräumen 1: Aktives Zuhören

Was also tun?

Zum einen kann man daran arbeiten, seine Fähigkeiten als Beobachter und Zuhörer zu schulen, um den Sinn hinter einer Kommunikation besser zu verstehen.

Eine gute Möglichkeit ist das sogenannte „Aktive Zuhören“ (vergleiche dazu auch die non-direktive Gesprächspsychotherapie nach Carl Rogers).

Wiederholen Sie das, was Sie glauben vom Anderen verstanden zu haben, bevor Sie antworten. Um im Beispiel zu bleiben:

  • „Wenn ich richtig verstehe, hast Du das Gefühl, dass wir schon zu spät dran sind, oder?“
  • „Du hast den Eindruck, dass ich zu wenig Fahrpraxis habe und Deine Unterstützung brauche, richtig?“

Wichtig dabei: Aktives Zuhören ist wertschätzend, empathisch und ein Versuch, den Anderen besser zu verstehen. Es gibt Dir die Chance zu erfahren, welche Ebene(n) die Kommunikation berührt hat.

Missverständnisse ausräumen 2: Meta-Kommunikation

Damit ist gemeint, dass eine schwierige Kommunikation nicht zu einem erfolgreichen Ende kommen wird, wenn Du die dahinter liegenden Gedanken, Motive, Emotionen, Wünsche etc. nicht kennst.

Solange unsere beiden Autofahrer nicht wissen, welche Seite der Nachricht dem jeweils anderen besonders wichtig ist, werden sie im Nebel herumfahren – und möglicherweise den einen oder anderen Baum ansteuern.

Meta-Kommunikation stellt die Frage: Worum geht es Dir gerade wirklich, jenseits vom sachlichen Inhalt der Kommunikation? Hat sie eine Bedeutung in einem größeren Kontext und wenn ja, welche?

Auch hier ist es wichtig, eine wertschätzende  und empathische Haltung einzunehmen. Es geht um den Wunsch, den Anderen besser zu verstehen.

Im Beispiel:

„Danke, ich habe gesehen, dass die Ampel grün ist. Aber ich habe den Eindruck, Dir geht es gerade um etwas Anderes, oder?“

Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen

Hier noch einmal die drei Tipps zur erfolgreichen Kommunikation:

  • Beobachte die nonverbale und paraverbale Ebene von Kommunikation.
  • Achte auf die vier Seiten der Kommunikation nach Schulz von Thun
  • Übe dich in wertschätzendem, aktivem Zuhören und wende Meta-Kommunikation an.

Es ist aber natürlich alles andere als trivial, eine wertschätzende Haltung einzunehmen, wenn man in seinen Gedanken schon den verbalen Gegenschlag auf eine als Kritik empfundene Kommunikation vorbereitet. Aber Übung macht ja bekanntlich den Meister.

Und natürlich sind wir gelegentlich mit Kommunikation konfrontiert, die wirklich respektlos, aggressiv, abwertend usw. gemeint ist. In solchen Situationen müssen wir natürlich zu erst auf uns selbst achten, bevor wir uns mit dem Gegenüber beschäftigen. Dann kann ein wenig rhetorische Schlagfertigkeit nicht schaden.

Falls du noch drei Minuten Zeit hast, empfehle ich einen Blick in das folgende Video von Loriot. Schulz von Thun hätte sein wahre Freude. Achte besonders auf Appell- und Beziehungsebene…

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