Emotionsarbeit: Immer schön weiterlächeln

Egal ob Call Center Agent, Richter, Kellner oder Psychotherapeut: Arbeit im Dienstleistungssektor heißt immer auch Emotionsarbeit.

Watch your smile

In einer Szene des amerikanischen Psycho-Thrillers “One Hour Photo” verlässt Robin Williams in der Rolle eines Supermarkt-Mitarbeiters den Pausenraum, um an seinen Arbeitsplatz zurückzukehren. Er kommt dabei an einem Spiegel vorbei, der die Aufschrift trägt “Watch your smile!” (deutsch: Achte auf Dein Lächeln).
Diese – hier sehr ausdrückliche – Form der Verhaltensaufforderung an Mitarbeiter ist typisch für die Arbeit im Dienstleistungssektor.

Was ist mit Emotionsarbeit gemeint?

Emotionsarbeit bedeutet nichts anderes, als dass man neben der sachlichen Aufgabe, die man bewältigt, auch die Interaktion mit dem Kunden oder Klienten positiv gestalten muss.
Es wäre natürlich schön, wenn man für diese doppelte Arbeit auch doppelt bezahlt würde. Aber das Leben ist ja selten gerecht.
Häufig geben Unternehmen dabei sogenannte „Display Rules“ vor, also Normen und Standards, die anzeigen, welche Gefühle und Emotionen in einer Situation als angemessen akzeptiert werden und welche nicht. Das kann zum Beispiel die Aufforderung sein zu lächeln und mit ruhiger Stimme zu sprechen, auch wenn ein Kunde laut oder aggressiv auftritt.
Anders gesagt:
– Zeige bestimmte Emotionen, egal wie Du Dich wirklich fühlst.
– Erzeuge positive Gefühlszustände bei Deinen Kunden oder Klienten.

Ist Emotionsarbeit stressig?

Ob Emotionsarbeit als Stress empfunden wird, hängt vor allem von folgenden Fragen ab:

  • Wie häufig ist der Kontakt zu Kunden? Wie lange und wie intensiv sind die Kontakte?
  • Wie strikt sind die „Display Rules“? Wie viel Handlungsspielraum bleibt (zum Beispiel Gesprächsabbruch, Ausdruck von Irritation oder Verärgerung)?
  • Wie groß ist die emotionale Dissonanz, d.h., wie weit weicht der wahre Gefühlszustand vom geforderten Gefühlsausdruck ab?

Was sagt die Forschung?

Es gibt vielfältige Untersuchungen zur Emotionsarbeit. Die frühesten Arbeiten gehen bis in die siebziger Jahre zurück und beschäftigen sich mit der Arbeit von Flugbegleiterinnen. Eine neuere Studie ist zum Beispiel „Emotion work and job stressors and their effects on burnout“ von Dieter Zapf (Quelle: Psychology & Health, Vol 16(5), 2001. Special Issue: Burnout and Health. pp. 527-545). Ein kurzes Abstract kann man kostenlos lesen.
Als wichtiges Ergebnis bleibt festzuhalten, dass besonders das Gefühl emotionaler Dissonanz das Risiko eines Burn-outs deutlich erhöht.

Selbsteinschätzung

Vielleicht fragst Du dich nun, wie erfolgreich du mit Emotionsarbeit an deinem Arbeitsplatz umgehst?
Folgende Übung kann hilfreich sein:
Denke über Deine Arbeit nach und frage dich, welche Display Rules für dich gelten.
Stelle dir dann folgende Fragen:
1. Verstehe ich, warum es diese Regeln gibt?
2. Kann ich sie akzeptieren?
3. Bleiben mir trotz der Display Rules Handlungsspielräume?
4. Befinde ich mich nur selten im Zustand emotionaler Dissonanz, handle also gegen die Emotionen, die ich fühle?

Wenn du diese Fragen überwiegend mit „Ja“ beantwortet hast, scheinst Du mit Emotionsarbeit am Arbeitsplatz keine Schwierigkeiten zu haben. Ansonsten mache dir Gedanken über Deine berufliche Zukunft.

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